參議院聽證會揭露保險業災後理賠亂象，Allstate被指操縱估算與報復吹哨人

參議院聽證會揭露保險業災後理賠亂象，Allstate被指操縱估算與報復吹哨人

美國參議院國土安全與政府事務委員會災害管理小組委員會於2025年5月17日舉行首次聽證會，主題為「審視保險業在近期自然災害後的理賠行為」。此次聽證會由小組委員會主席主持，與排名委員金參議員（Senator Kim）合作，旨在深入調查保險公司在處理2024年自然災害（如密蘇里州龍捲風、東南部颶風米爾頓與海倫、加州野火）理賠時的行為，特別是是否存在系統性操縱理賠估算以最大化利潤的問題。聽證會通過證人證詞和委員會調查，揭露了保險業在災後理賠中的嚴重缺陷，包括拖延理賠、拒賠、低估賠償金額以及對吹哨人的報復行為。

背景：自然災害的毀滅性影響

過去一年，美國各地遭受多場重大自然災害的侵襲：

密蘇里州龍捲風：導致數千人斷電，房屋受損，部分家庭失去親人。
颶風米爾頓與海倫：席捲東南部，連根拔起樹木，摧毀基礎設施，使無數家庭陷入生存危機。
加州野火：將整個社區燒成灰燼，造成廣泛的財產損失。

這些災害不僅帶來巨大的財產損失，還對受災家庭的生活造成深遠影響。主席在開場白中強調，受害者面臨的不是「輕微不便」，而是生活徹底崩潰的困境。例如，母親需要拖著五加侖的水桶應對斷水危機，祖父母因無家可歸而睡在車內，家庭因保險公司拒絕賠付而被迫透支信用卡。這些案例凸顯了投保人在最需要幫助時，卻無法依賴保險公司兌現承諾的嚴重問題。

聽證會焦點：保險業的理賠操作

聽證會揭示了以Allstate為代表的保險公司在理賠過程中的多項不當行為，這些行為不僅損害投保人權益，還動摇了公眾對保險系統的信任。根據證人證詞和委員會調查，問題主要包括：

操縱理賠估算：保險公司通常派遣第三方理賠員進行初步損害評估，但隨後要求理賠員修改報告，任意降低賠償金額。這些修改往往與現場實際損害不符，且投保人無從知曉估算被更改的過程。
主席指出，這種行為是「蓄意策略」，旨在最大化保險公司的利潤，而非履行對投保人的合同義務。
拖延理賠流程：以米格爾女士（Ms. Miguel）的案例為例，颶風海倫於2024年9月27日重創其位於喬治亞州的住宅，但Allstate在三週後才派遣理賠員進行評估，遠非「迅速回應」。
即使初步評估確認損害嚴重，Allstate最終提供的賠償金額遠低於獨立理賠員的估算，導致投保人陷入長期爭議。
對吹哨人的報復：證人施羅德先生（Mr. Schroeder）和米利肯先生（Mr. Milliken）均為Allstate的理賠員，他們因試圖提供公正的損害評估而遭到公司壓力。
施羅德因估算金額過高被撤換，米利肯則因準備在聽證會上作證而被列入「裁員名單」，顯示保險公司試圖掩蓋真相。
系統性問題：證人一致表示，Allstate的首要目標是保護公司利潤，而非履行對投保人的義務。這種模式不僅限於個別案例，而是行業內的普遍現象。
委員會調查顯示，保險公司在收取數十億美元保費後，卻在投保人最絕望的時刻讓他們「獨自承擔後果」。

證人證詞：米格爾女士的案例

米格爾女士的案例成為聽證會的焦點，凸顯了保險公司在理賠過程中的不公行為。她的住宅在颶風海倫中遭受嚴重損壞，屋前一棵大樹倒塌，房屋屋頂與門廊幾乎完全毀壞。作為Allstate的投保人，她原本期待保險公司能履行合同義務，但理賠流程卻充滿爭議：

初步評估：施羅德先生作為首批理賠員，於颶風後12天抵達現場，花費數小時進行詳細檢查。他認為損害極為嚴重，是他此次部署中最嚴重的案例之一。
施羅德最初準備為門廊全面重建撰寫估算報告，但被上級要求僅評估部分修復，隨後因「耗時過長」被撤換。他認為，真正的原因是Allstate預見他的估算金額過高，於是將案件轉交給「更聽話」的理賠員。
最終賠償：Allstate最終提供46,000美元的賠償金額，遠低於米格爾女士聘請的獨立理賠員估算的197,497美元。
米格爾女士不得不自費聘請獨立理賠員重新評估，顯示Allstate的報價遠低於實際損害。截至聽證會召開，她的理賠爭議仍未解決。
後續理賠員的壓力：米利肯先生作為後續理賠員，對房屋進行重新評估，並推薦數十萬美元的賠償。然而，他的報告被Allstate拒絕，並被要求降低估算金額。
米利肯證實，這種要求並非個案，而是Allstate的常見做法。他在八年理賠工作中，檢查過數千個受損物業，多次被要求修改事實發現、刪除關鍵信息，甚至加入虛假內容，以降低賠償金額。

吹哨人的勇氣與報復

施羅德和米利肯的證詞揭示了Allstate對理賠員的嚴格控制和對吹哨人的報復行為：

施羅德的經歷：施羅德表示，他多次被要求降低估算金額，當他拒絕或試圖堅持公正評估時，案件通常會被重新分配，理由是「不合規」或「耗時過長」。
他認為，Allstate的優先事項是保護利潤，而非為投保人爭取最大賠償。
米利肯的報復：米利肯在同意參加聽證會後，接到管理層電話，隨後得知自己被列入「裁員名單」，這是他六年來首次面臨此類威脅。
他透露，Allstate通過Pilot Catastrophe（第三方理賠公司）通知他，他將被排除在喬治亞州風暴理賠工作之外，這等同於「斷絕生計」。
米利肯表示，他原本以為說真話不會有問題，但Allstate的報復行為顯示公司「不希望真相暴露」。

委員會調查與證據

主席強調，委員會已進行深入調查，與金參議員的幕僚團隊合作，收集了大量證據，這些證據將於聽證會上提交，以佐證證人證詞。這些證據顯示，保險業存在系統性問題，違背了對投保人的承諾：

保險公司的承諾與現實：保險公司以「好鄰居」或「可靠保障」為口號，收取數十億美元保費，但實際上卻在投保人最需要幫助時，通過拖延、拒賠或低估賠償來規避責任。
主席指出，投保人支付保費並非為了慈善，而是基於法律要求的合同義務。當保險公司拒絕履行承諾時，等同於背叛了美國公民。
法律義務：美國法律要求物業所有者購買保險，投保人按時支付保費，履行合同義務。然而，保險公司在災後卻以各種理由推卸責任，這不僅不公，甚至可能違法。

委員會的承諾與未來展望

主席表示，委員會將繼續調查保險業的理賠行為，確保投保人獲得公平對待，並對報復吹哨人的行為追究責任。具體行動包括：

提交證據：委員會將把調查中收集的證據納入記錄，作為後續立法或監管行動的基礎。
保護吹哨人：主席特別感謝施羅德和米利肯，稱他們冒著職業風險提供證詞，揭露了保險業的黑暗面。委員會承諾採取措施，確保吹哨人免受報復。
推動改革：委員會希望通過此次聽證會，推動立法改革，確保保險公司真正履行對投保人的義務，成為真正的「好鄰居」。

對觀眾的反思問題

保險公司的責任與道德：鑑於Allstate等保險公司在災後理賠中操縱估算並報復吹哨人的行為，您認為應該採取哪些監管措施，確保保險公司優先考慮投保人的權益而非利潤？
吹哨人的保護：施羅德和米利肯因揭露真相而面臨職業報復，這是否反映了吹哨人在當前系統下的脆弱性？您認為政府應如何加強對吹哨人的保護，以鼓勵更多人站出來揭露不公？
投保人的權利：米格爾女士的案例顯示，投保人在理賠過程中幾乎沒有話語權，且無從知曉估算被更改的內幕。您認為應該如何改革保險理賠流程，確保投保人獲得透明和公正的對待？

結語

此次聽證會揭示了保險業在自然災害後理賠行為中的系統性缺陷，從拖延理賠到操縱估算，再到對吹哨人的報復，這些行為不僅損害了投保人的權益，也動摇了公眾對保險系統的信任。災害管理小組委員會的調查和行動將為受災家庭討回公道，並推動必要的改革，確保保險公司在未來真正成為投保人的依靠。